La présence d’une borne interactive dans un hôtel
Fournir l’information la plus complète et précise à ses clients, c’est une façon pour un hôtel d’améliorer son expérience de séjour. Bien évidemment, la voie de l’affichage statique montre ses limites depuis l’apparition de la communication électronique. Dans notre établissement d’hôtellerie, les occasions sont multiples pour implanter une borne tactile. On l’appellera simplement borne quand elle est destinée à rendre un service à un client donné. On la nommera plutôt totem quand ses dimensions imposantes la destineront à une communication plus générale et à une assistance plus fournie.
Dans tous les cas, deux grandes phases sont à distinguer dans son fonctionnement :
- L’attente, quand aucun client ne la manipule : elle diffuse de l’information préétablie.
- L’interaction : un client, ou tout simplement un visiteur utilise les services proposés.
Le fait qu'il y ait un capteur de présence, photographique ou autre, permet éventuellement de détecter une personne située devant et de tenter de débuter une interaction. Dans le cas d’un équipement de grande taille, il est également possible de détecter une personne à mobilité réduite dans son fauteuil.
Les grands lieux de passage
Stratégiquement, on disposera un tel équipement dans un endroit où il y a naturellement du passage et du temps disponible. Du passage, afin que l’appareil soit visible de tous, et donc susceptible d’être utilisé. Nous sommes là dans le domaine de la publicité sur le lieu de vente (PLV). Il faut également que le lieu soit naturellement adapté à y passer quelque temps. Les jonctions, comme l’entrée de la zone de restauration, les paliers devant les ascenseurs, sont des lieux bien plus adaptés que le milieu d’un long corridor digne des aéroports. Les informations diffusées pour attirer l’attention pourront être adaptées au lieu précis ainsi qu’à la plage horaire. Une fois qu’un client aura commencé son utilisation, c’est lui qui sera maître de la navigation.
La restauration
C’est souvent le premier endroit auquel on pense en termes de visibilité. Un grand écran fait défiler le contenu de la carte du restaurant agrémenté de superbes visuels en situation réelle. Il n’y a rien de tel pour un bon éclairage du choix des convives. La manipulation par un client attendant sa table fera saliver les autres personnes et oublier cette petite attente. Et il pourra y trouver également les spectacles proposés en soirée à deux pas de l’établissement. En liaison avec le site Internet classique de l’établissement, on peut y retrouver les avis critiques laissés par des clients précédents. Cette forme d’aide au choix parmi les plats proposés est souvent appréciée des internautes habitués.
Détente et SPA
Quand l’hôtel dispose de ce type d’installation, la zone d’attente avant de profiter de son massage est également propice à la curiosité. À l’aide d’une installation interactive, le client pourra découvrir à son gré les activités complémentaires proposées. Nul besoin de se rendre à nouveau à la réception pour connaître les modalités d’utilisation des courts de tennis privatifs. Ce type d’implantation est également un bon endroit pour l’informer sur le partenariat établi avec le golf situé à 5 minutes.
Un outil de service au client
Avec un lecteur de carte ou de badge, une borne tactile peut également rendre des services personnalisés au client enregistré de l’hôtel. Cela peut reprendre une partie des prestations habituellement proposées par la conciergerie classique. Certaines personnes peuvent être plus réceptives à cette forme d’interaction. Le gros avantage est de pouvoir effectuer certaines démarches à toute heure du jour ou de la nuit, même quand le personnel est moins nombreux. Classiquement, il peut être proposé la réservation d’une séance de bains relaxants au spa, ou la précommande d’un taxi pour le lendemain matin.
Dans le cas d’un établissement de très grande taille, une cartographie interactive est également un élément apprécié. Elle sera disponible sur chaque borne destinée à une consultation à titre personnel. Elle s’agrémente naturellement de la description complète des services proposés à chaque endroit.
Une communication plus riche
Enrichir ou simplement mettre à jour l’ensemble des supports de communication électronique est à la fois beaucoup plus rapide et économique que dans le cas des supports traditionnels. Même si les phases de préparation sont semblables, il n’y a pas de frais d’impression ni de mise en place. C’est une très grande force du concept. Les différentes bornes interactives de l’hôtel sont toujours en phase les unes avec les autres.
Le client peut à tout endroit trouver des informations concernant des aspects annexes de son séjour. Il peut également se renseigner sur les offres touristiques des environs. Il peut prendre connaissance d’une exposition, d’un concert prévu à proximité. À l’occasion du festival annuel de cinéma de la ville à côté, le programme complet lui est proposé en temps réel. L’hôtel organise d’ailleurs le transport en groupe pour s’y rendre. Il peut réserver ses places au stand d’accueil, directement sur une des bornes ou bien depuis son téléphone.
Notre client peut également poursuivre sa navigation sur son équipement personnel dans sa chambre. Le réseau wifi partagé de l’hôtel lui donne accès au même média sous quasiment la même forme.
Réduire la barrière de la langue
Dans le domaine du tourisme, il est évident que l’on cherche à disposer d’un personnel multilingue. Cela est généralement basé sur les provenances habituelles de ses clients. Mais il se trouve toujours des cas où la bonne personne est absente du bon stand ou bien occupée ailleurs. Alors, comment répondre à un client allemand (par exemple) ne parlant ni le français ni l’anglais ? Dans ce type de cas, la présence de l’information en permanence dans la langue de l’interlocuteur peut être une aide précieuse dans la relation.
L'outil ne doit pas remplacer l'humain
La profession d'hôtelier repose avant tout sur l'accueil. Le contact humain est donc fondamental dans un établissement de qualité. Les équipements informatisés évoqués ne doivent pas prendre sa place. Dans un établissement haut de gamme, ils sont là pour l'épauler et pour ouvrir de nouveaux horizons aux personnes qui le fréquentent. N'oublions pas que certaines personnes sont assez réfractaires à l'interaction avec le monde du numérique.
Pour approfondir le sujet :